FANDOM


Environnement: 

  • Entrepôt de location de voiture
  • Compagnie en forte croissance
  • Ventes sous pression
  • Concurrentiel


Faits: 

Au départ, Véronique veut être honnête et être juste avec les clients. Son superviseur va à l'encontre de ses valeurs au détriment des clients. Il n'a qu'un seul but: faire de l'argent. 

Elle se fait dire à plusieurs reprises de mentir pour ainsi grimper dans la hiérarchie et augmenter les profils de l'entreprise. 

Le mensonge devient une habitude pour elle.

Un jour, elle fait un manquement à ses tâches. Elle ne fait pas faire le tour du véhicule au client et lui loue la voiture en sachant très bien qu'il y avait une grosse bosse sur la roue avant du côté passager. Elle savait pertinemment que ce défaut pouvait être dangereux.  Toutefois, elle a préféré faire abstraction du défaut plutôt que de veiller à la sécurité du client, sachant que son superviseur aurait été contrarié si elle n'avait pas pu louer les deux véhicules restant.

Au final, le défaut occasionne un accident qui blesse grièvement le client et l'autre conducteur impliqué. Le directeur du service du contentieux de l'entreprise, contacte Véronique pour savoir si elle était au courant de l'état du pneu avant la location. Elle se demande quoi répondre: mensonge ou vérité?



Caractéristiques individuelles

Ouverture à l'expérience

Stabilité émotionnelle

Amabilité L'application L'extraversion

Adaptation

affective

Véronique + - ++ ++ - A
Superviseur + + + + + A


Facteurs influençants le processus de perception


  1. L'agent perceptif: «La personne qui éprouve un fort besoin d'accomplissement est encline à percevoir une situation donnée en fonction de ses besoins.»(p.96) Elle veut devenir gestionnaire, et comme elle voit dans le mensonge un moyen d'atteindre son but, elle ment. 
  2. Cadre de perception:«Le contexte physique, social ou organisationnel peut également influer sur le processus de perception.»(p.97) Le superviseur fait comprendre à Véronique que, dans cette entreprise, mentir est un bon moyen de performer, et donc d'avoir plus de chances d'accéder à un poste de gestionnaire.
  3. Objet perçu: Puisqu'elle mentait à répétition, elle a décidé de mentir à nouveau au sujet du bris. 
  4. Objet perçu : «la nouveauté d'une situation [..] influe sur notre perception.»(p.97) Véronique n'avait jamais considéré que le mensonge aurait pu être un outil pour réaliser ses objectifs, donc c'est nouveau pour elle. 

Erreurs de perception
Effet de Halo Perception Sélective

Renforcement

négatif

Projection

Véronique x x
Superviseur x x x

Identification du problème

La mauvaise gestion du superviseur a fait en sorte qu'il y ait un accident impliquant deux blessés. 

Causes du problème

Attribution

Facteur externe : Nous supposons qu'il y a une compétition entre les entreprises de location. 

Facteur interne : Le gestionnaire incite ses employés à faire des choix douteux quant à la sécurité et le service, ce qui fait dissonance avec leurs valeurs.


Le superviseur utilise les motivations de Véronique pour la manipuler afin qu'elle fasse ce qu'il veut.

Causes:

Les directives du superviseurs font passer les profits de l'entreprise avant le service à la clientèle. Il peut se permettre d'agir de cette façon grâce à l'absence d'encadrement de la direction de l'entreprise.

Conséquences :

  1. Véronique ne fait pas faire le tour de la voiture avec le client comme elle le devrait.
  2. Véronique néglige la bosse présente sur la roue de la voiture, et la loue malgré le danger potentiel.


Suite à l'intervention de son superviseur qui l'incitait à mentir, Véronique modifie son comportement, ce qui découle, entre autres, de ses caractéristiques individuelles et des erreurs de perception qu'elle a pu commettre. Cette modification de son comportement est le résultat d'un renforcement négatif de la part de son superviseur, et fait en sorte qu'elle attribue le mensonge à l'accomplissement de ses objectifs. Ses mensonges sont le résultat de son interprétation de la situation. Autrement dit, elle pense que si elle ment, elle évitera une réaction négative de la part de son superviseur et pourra probablement accéder au poste de gestionnaire.(p.119) C'est pourquoi Véronique décide malgré tout de louer la voiture compacte bien qu'elle ait un défaut. On peut noter qu'elle savait que louer cette voiture pouvait mettre en péril la vie du conducteur. D'ailleurs, elle n'a pas invité le client à essayer la voiture de crainte qu'il remarque le défaut et ainsi refuse de la prendre. Ell n'aurait donc pas tirer profit de cette situation.

 Suite à cette négligence, Véronique reçoit un appel du directeur de service de contentieux qui lui dit que le client a fait un accident et lui demande si elle était au courant d'un quelconque défaut sur la voiture au moment de la location. Elle fait donc face à un dilemme : avouer ou non au directeur si elle savait que le pneu était endommagé.

Interférence d'un bloqueur de publicité détectée !


Wikia est un site gratuit qui compte sur les revenus de la publicité. L'expérience des lecteurs utilisant des bloqueurs de publicité est différente

Wikia n'est pas accessible si vous avez fait d'autres modifications. Supprimez les règles personnalisées de votre bloqueur de publicité, et la page se chargera comme prévu.

Sur le réseau FANDOM

Wiki au hasard